売上低迷期こそ既存客を大切に

第2・4月曜日に
クライアント様向けに発行しているメルマガ
「リベレター」で
スタッフがコラムを書いています

今週発行分の担当が私だったので
ブログでもご紹介

ちょっと色々と思うところがあり
「売上低迷期こそ既存客を大切に」
という内容を書きました

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売上が低迷すると、新規客獲得ばかりに目が行きがちです。
もちろん、引越しなどで既存客は自然に減っていきますから、
常に新規客獲得の販促は必要です。

しかし、そればかりに気を取られると、
既存客への対応がおざなりになり、
せっかく自社のサービスを気に入ってくれていた顧客を失います。

新規客獲得のコストは、既存客維持コストの5~25倍かかる
と言われています。
消費者が選び放題の「モノ余り」の時代、
そのコストはもっと増えるかもしれません。
しかも、新規客が売上全体に占める割合は、
実はさほど多くありません。

さらに言えば、売上上位20%の顧客が全体の売上の80%を占める
と言われるように、売上げの根幹はお得意様です。
お得意様は、紹介で新規のお客様を連れてきてくれたりもします。

だから、まずは既存客を徹底的に大切にすること。
既存客へのマーケティングを強化し、
既存客が喜んでくれるサービスは何か?を考え、
ニュースレターや手紙(もちろんリベルタへの掲載も…)で
関係性を強化すること。
自分のことを好きな人にもっと喜んでもらうことは、
スタッフのモチベーションアップにもつながります。

「それはお客様に喜ばれるのか?」
「自社の都合が第一になっていないか?」
売上げ低迷期こそ、注意すべきです。

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仕事柄
たくさんのお店に伺い
たくさんのオーナーさんにお話を伺っていますが

業績の良いお店や会社は
総じて「既存のお客様を大切にしている」と感じます

もちろん
お客様を大切にしていない
なんて自分で言うところはありません

生み出すサービスとか
現場のスタッフから感じる店・会社としての対応とか
仕事に現れる細かい配慮とか
そういうところににじみ出ているということです

自社に新規客が欲しいとか
自社の売上を伸ばしたいとかって
お客様からしたら関係ないことです

そのために自分への対応が雑になったり
大切にされていないと感じたら
面白くないと思うのは当然です
(それでも応援してくれるほど
 深い関係を築けていれば別ですが)

売上が低迷すると
口では「お客様のために」と言っていても
その実「自社の都合が最優先」に
なっていることが多いように思います

「自社の売上のためにお客様がいるのか」
「お客様に喜んでもらうために自分たちがいるのか」

鶏が先か卵が先か
みたいな感じですが
この意識の差だと思うのです

いま自分たちを支えてくれる人に
もっと喜ばれること

お客様にとっても
スタッフにとっても
まずはそれを見直すことから始めるのが
良いのではないでしょうか